Politique de l’accessibilité du service à la clientèle


Date d’approbation du conseil d’administration : le 24 mars 2009

Objectif :​

L’objectif de cette Politique des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle est de répondre aux exigences établies dans le règlement 429/07 pour établir une politique pour la Marche des dix sous du Canada qui gouverne la prestation de ses biens ou services aux personnes handicapées.​

Personnes affectées :
Cette politique s’appliquera à chaque personne qui s’occupe de membres du public ou d’autres tiers au nom de la Marche des dix sous du Canada, que la personne le fasse en tant qu’employé, agent, bénévole ou autre.

Directives de la politique :

1.0 DONNÉES DE BASE
La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) a été adoptée par l’Assemblée législative de l’Ontario avec l’objectif de créer des normes pour améliorer l’accessibilité à l’échelle de la province. La LAPHO exige du gouvernement qu’il développe des normes spécifiques d’accessibilité qui sont conçues pour aider à rendre l’Ontario plus accessible. L’une des normes spécifiques qui a été développée, et qui est devenue loi, est la Norme de l’accessibilité du service à la clientèle. Cette norme indique les détails des exigences spécifiques pour tous les fournisseurs de services. En général, les fournisseurs de services doivent fournir le service d’une façon qui préserve la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Les fournisseurs de services doivent aussi intégrer les services et fournir une égalité des chances.

2.0 DÉCLARATION

La Marche des dix sous du Canada et ses filiales utiliseront des efforts raisonnables pour assurer que leurs politiques, pratiques et procédures se conforment aux principes suivants :

  • Les biens ou services seront fournis d’une façon qui respecte la dignité et l’indépendance des personnes handicapées.
  • La prestation de biens ou services aux personnes handicapées, et à d’autres, sera intégrée sauf si une mesure alternative est nécessaire, temporairement ou de manière permanente, pour permettre à une personne handicapée d’obtenir, d’utiliser ou de bénéficier des biens ou services.​
  • Les personnes handicapées recevront une occasion égale à celle qui est donnée à d’autres personnes pour obtenir, utiliser et bénéficier des biens ou services.
    Les personnes handicapées peuvent utiliser des appareils fonctionnels et/ou des accompagnateurs pour l’accès à des biens et services.
  • Les personnes handicapées et leur animal d’assistance seront accueillis dans tous les aspects de la prestation du service sauf si l’animal est autrement exclu en vertu de la loi.
  • Les employés de la Marche des dix sous du Canada, quand ils communiquent avec une personne handicapée, le feront d’une façon qui tient compte de l’invalidité de la personne.

3.0 DÉFINITIONS​
« Comité d’accessibilité » signifiera les personnes désignées pour coordonner les politiques de la Marche des dix sous du Canada pour assurer la conformité à la LAPHO.

« Appareils fonctionnels » signifieront une aide technique accessoire tel que des aides à la communication, des aides cognitives, des aides techniques à la mobilité et des aides médicales (p. ex., les cannes, les béquilles, les fauteuils roulants ou les appareils auditifs).

« Handicap » signifiera la même chose que la définition de « handicap » qui se trouve dans le Code des droits de la personne de l’Ontario.

« Employés » signifiera toute personne qui représente la MDSC auprès du public ou d’autres tierces parties, que ce soit à titre de salarié, d’agent, de bénévole ou autre.

« Personnes handicapées » signifiera toute personne qui souffre d’un handicap tel que le définit le Code des droits de la personne de l’Ontario.

« Animal d’assistance » signifiera tout animal dressé individuellement pour aider une personne handicapée ou pour effectuer des tâches à sa place.​

« Accompagnateur » signifiera toute personne, qu’il s’agisse d’un professionnel engagé, d’un bénévole, d’un ami ou d’un membre de la famille, qui accompagne une personne handicapée afin de lui faciliter la communication et l’accès aux biens et aux services ou pour s’occuper des soins personnels ou des besoins médicaux de cette personne.

4.0 EXCLUSIONS
Seront identifiées de temps en temps tel qu’approuvées par la haute direction et le conseil d’administration de la Marche des dix sous du Canada, notablement alors que des problèmes de difficulté injustifiée peuvent se présenter.

5.0 PRATIQUES ET PROCÉDURES

Pour mettre en œuvre cette politique, la haute direction établira un comité consultatif sur l’accessibilité qui présentera et/ou révisera au besoin les pratiques et procédures.

6.0 NON-RESPECT
Le non-respect de cette politique peut engendrer une action disciplinaire pouvant aller jusqu’à la fin de l’emploi.

7.0 EXAMEN ET MODIFICATIONS
Le comité d’accessibilité sera responsable du processus de revue et de toutes les modifications subséquentes de cette politique. La revue et les modifications auront lieu annuellement au sein de l’organisation et de ses filiales.

8. 0 MEILLEURES PRATIQUES ET PROCÉDURES
L’accessibilité du service à la clientèle suit quatre principes de base :

  • Dignité
  • Indépendance
  • Intégration
  • Égalité des chances

Les employés peuvent atteindre la norme en suivant ces étapes en matière des usagers :

  • Demandez comment vous pouvez aider
  • Offrez diverses méthodes de communication
  • Comprenez la nature et l’étendue du service que vous offrez

8.1 ANIMAUX D’ASSISTANCE, ACCOMPAGNATEUR(S), APPAREILS FONCTIONNELS
Nous sommes engagés à l’accueil des personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance sur les parties de nos locaux qui sont ouvertes au public et à d’autres tiers. Nous assurerons aussi que tous les employés, les bénévoles, et les autres qui sont en contact avec le public sont bien formés sur comment interagir avec les personnes handicapées qui sont accompagnées par un animal d’assistance.

Nous sommes engagés à l’accueil des personnes handicapées qui sont accompagnées d’un accompagnateur ou qui utilisent des appareils fonctionnels lors de l’accès des biens et/ou services. Toute personne handicapée qui est accompagnée d’un accompagnateur aura le droit d’entrer dans les locaux de la Marche des dix sous du Canada avec son accompagnateur. Une personne handicapée qui est accompagnée d’un accompagnateur ne sera pas en aucun temps prévenue d’avoir l’accès à son accompagnateur pendant qu’elle se trouve dans nos locaux.

8.2 FRAIS D’ADMISSION – PRÉAVIS 
Chaque fois que des barèmes des frais sont établis pour les activités de la Marche des dix sous du Canada, un préavis suffisant sera donné et les frais de l’accompagnateur seront identifiés, le cas échéant. L’information au sujet de l’événement sera claire et facile d’accès, que ce soit des affiches, des documents, le site Web ou tout autre type de communication.

8.3 INTERRUPTION DU SERVICE - AVIS
Il est possible que de temps en temps, il y ait des interruptions du service, tel qu’une entrée qui est en cours de réparation, des rénovations qui limitent l’accès à un endroit, ou une technologie qui est temporairement indisponible. Si une interruption du service est planifiée, et attendue, il est important de fournir un avis raisonnable. Les personnes handicapées peuvent souvent avoir beaucoup d’ennuis pour accéder à des services, tel que réserver ou planifier un moyen de transport. Un avis sera fourni sur le site Web, par téléphone, ou par écrit, le cas échéant, et conformément au plan de poursuite des activités.

8.4 INTERRUPTION INATTENDUE DU SERVICE - AVIS
Dans le cas d’une interruption inattendue du service, un avis peut être fourni de diverses façons et il sera effectué aussi rapidement que possible. Dans le cas d’une interruption du service, des méthodes alternatives de service peuvent être considérées et les personnes qui sont affectées par l’interruption du service seront informées au sujet de toutes méthodes alternatives.

9.0 FORMATION
Les personnes suivantes recevront de la formation :

  • Chaque personne qui participe au développement de la politique, des pratiques et des procédures en vertu du Règlement 429/07 de l’Ontario – Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.
  • Chaque personne qui s’occupe du public au nom de la Marche des dix sous du Canada, y compris les tiers, p. ex. les employés, les agents, les bénévoles, la direction.

Tous les niveaux d’employés et de bénévoles actuels recevront de la formation avant le 1er janvier 2010.

Les nouveaux employés et les bénévoles recevront de la formation dès qu’il est « faisable » après avoir été assignés.

Une formation continue sera fournie sur les changements qui sont apportés aux politiques, procédures, et au nouvel équipement. La méthode et le montant de formation seront axés sur le rôle du formateur dans les modalités de l’accessibilité, et les ressources de la MDSC et de ses filiales..

9.1 DOSSIERS DE FORMATION
Des dossiers de formation seront maintenus, y compris les dates quand la formation est fournie, le nombre d’individus à qui a été fournie la formation et leurs noms.

10.0 PROCESSUS DE RÉTROACTION
Conformément à la vision de la Marche des dix sous du Canada « créer une société qui intègre les personnes handicapées » et notre mission, « maximiser l’indépendance, l’autonomie et la participation communautaire des personnes ayant un handicap physique, » les suggestions liées à nos programmes et services en matière du service à la clientèle sont bienvenues et appréciées. Une rétroaction en matière de la façon dont la Marche des dix sous du Canada fournit des biens et services aux personnes handicapées peut être effectuée : oralement, par courriel, par fiche de suggestions ou par écrit. Toutes les suggestions seront transmises au directeur de cette unité d’entreprise.

Références :

Cette politique a été modifiée du Règlement 429/07 de l’Ontario – Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle (Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario) 

Documentation : (le cas échéant)

La Marche des dix sous du Canada donnera une copie des politiques, des pratiques et des procédures requises en vertu du Règlement 429/07 de l’Ontario – Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, sur demande, à toute personne.

~ ~ ~

La Marche des dix sous du Canada se conforme à toutes les normes de la LAPHO. Pour plus d’information au sujet de toutes les normes de la LAPHO de la Marche des dix sous du Canada,veuillez cliquer ici pour voir notre Plan d’accessibilité pluriannuel de la LAPHO.​



​ ​​


Share via:
Click to Share on Facebook

Recommend and Like:

join our Annual Online Fundraising Campaign

Join our Mailing List

Join our Mailing list and receive our March of Dimes Dime Times Newsletter. Simply enter your name and email address after you click the button below to start receiving our newsletter

.

Imagine Canada Logo
The Standards Program Trustmark is a mark of Imagine Canada​ used under licence by March of Dimes Canada.